店舗にも顧客にもメリット大の「セルフオーダー」とは？ キャッシュレス決済と併用で相乗効果

「セルフオーダー」とは、お店を訪れたお客さまが自身で注文するシステムのこと。店舗内に設置されたタブレットや、お客さま自身のスマートフォンなどで注文ページへアクセスしてオーダーします。従業員によって1組ずつ注文を受ける手間が省け、より効率的な店舗運営につながるのが大きな魅力。非接触オーダーやテイクアウトのニーズが一気に高まったコロナ禍以降、小規模店舗にも普及しています。

セルフオーダーにはどのような種類のシステムがあるのでしょうか。まずは大手や個人の飲食店でよく導入されているセルフオーダーの方式と、その特徴をご紹介します。

モバイル型のセルフオーダーとは、スマートフォンやタブレットなどお客さま自身の端末で卓上の2次元コードなどを読み込み、アプリやウェブページから注文する方法。お店によってはモバイルオーダーと呼ぶこともあります。

モバイル型のメリットは、後述する他の方式と比べて導入コストが低く、テイクアウトにも対応していること。場所を選ばず注文できる利便性の高さも魅力です。マクドナルドやスターバックスなどの大手ファストフード店から個人経営のカフェまで、幅広い規模・業態の店舗で導入されています。テイクアウトが多い飲食店では、注文だけでなく事前決済にも活用されています。

タブレット型は、各客席のテーブルに設置されたタブレットなどの専用端末から注文する方式。テーブルトップオーダーと呼ばれることもあります。大手の居酒屋やファミリーレストラン、寿司チェーンなどがよく導入しており、メニューの種類が多く、席数の多い店舗に向いています。

画面が大きいため幅広い世代がスムーズに使いやすく、シズル感あふれるおいしそうな画像や動画を活用して訴求力を高められるのもメリット。卓数の分だけ端末を導入する必要があり、ある程度初期費用はかかりますが、スタッフが1組ずつ注文をとる手間を削減できるのは大きな魅力といえます。

ターミナル型とは、店内の入口などに設置された大画面タッチパネルから注文するシステムのこと。ケンタッキーフライドチキンなどの大手ファストフード店やラーメン店を中心に、大手チェーン店での導入が進んでいます。

専用システムの導入費用は高めですが、より大きな画面で注文から決済まで完結でき、混雑ピーク時のレジ待ちを緩和できるのが大きなメリット。長期的に考えるとお客さまの満足度向上や、店舗運営の効率アップにも期待できます。

セルフオーダーシステムの導入は、店舗運営に多くの魅力的なメリットをもたらす一方で、導入にあたって考慮すべきポイントも存在します。ここでは、セルフオーダーのメリット・デメリットをそれぞれまとめて紹介します。

セルフオーダーを導入すると、どのような効果が見込まれるのでしょうか。まずはセルフオーダーシステム導入のメリットについて見ていきましょう。

セルフオーダーを導入すれば、注文受付や決済などの業務を自動化・効率化できるため、少ない人数でも店舗運営が可能になります。その分、従業員は料理の提供や調理などの業務に集中できるため、業務効率がアップ。教育コストも含めた注文業務分の人件費を削減できるほか、スタッフの業務負担が減ることで、従業員満足度の向上にも期待できるでしょう。また、「スタッフを呼んで追加オーダーしたいけど忙しそうで応えてくれなかった」など、注文機会を逃してしまうリスクも避けられます。

お客さまからの注文が集中する混雑時には、注文の聞き間違いやキッチンへの連携ミスなどが発生しがち。お客さまの希望と違った商品を提供してしまったり、注文ミスにより商品の廃棄が出てしまったりするリスクもあります。セルフオーダーを導入すれば、口頭での聞き間違いや記載・連携の不備といったオーダーミスを大幅に減らすことが可能に。お客さまからの信頼性が向上し、作り直しによる食材のロスも削減できるでしょう。

紙のメニューと異なり、デジタルメニューはリアルタイムでの更新が容易です。売り切れ商品の表示や季節限定の新メニューの追加なども、迅速かつ柔軟に対応できるように。いちいちメニュー表のデザインや印刷を依頼する手間も削減でき、必要なタイミングでリアルタイムにメニューを更新できます。その時々の注目商品として売り出したいものや、売り切ってしまいたいものを目立たせることで、売上アップに期待できます

どの商品がいつどれだけ注文されたかのデータが蓄積されるため、商品の売れ筋やピークタイムを把握しやすくなります。これらのデータは、今後の販売戦略やメニュー改善、リピート率向上、競合との差別化など幅広く役立てることができ、店舗運営におけるマーケティング力向上につなげられるでしょう。

紙のメニューに日本語以外の言語も併記するのは意外と大変。セルフオーダーシステムのなかには多言語対応機能が備わったものもあるため、インバウンド対策として非常に有効です。

セルフオーダーシステムを導入する際に気にするべきデメリットも把握しておきましょう。対策や解決方法とともにご紹介します。

デジタル端末の操作に不慣れなお客さまにとって、セルフオーダーは利用しにくい場合があります。「使い方が分からなかった」「欲しい商品がすぐに見つからなかった」などのマイナスな感情を与えてしまうと、顧客満足度が下がり、リピーターにつながらないリスクも。

最初にスタッフから使い方を案内したり、卓上に使い方の説明POPを設置したりすることで、すべてのお客さまがスムーズに使えるよう工夫しましょう。丁寧な操作サポートを行うことで、逆にお客さまの満足度をアップさせられるかもしれません。また、従来のオーダー方法を残しておくのも対策のひとつです。

セルフオーダーは電子システムに依存するため、端末の故障やシステムの不具合、通信トラブルなどが発生した場合には注文を受け付けられなくなる可能性があります。いざというときにもスムーズに対応できるよう、予備の端末を用意したり、サポートセンターへの問い合わせ先をスタッフ間で共有したり、オフラインでも対応できる体制を整えたりしておくと良いでしょう。また、最初の導入時に、システムエラーが起きづらい信頼性の高いシステムを選ぶことも大切です。

セルフオーダーシステムによって作業効率がアップする反面、お客さまとスタッフが接する時間が減ってしまうというデメリットもあります。前述の通り端末の使い方を丁寧に説明したり、来店時に温かい声かけをしたり、ホスピタリティを忘れず対応することが大切です。そのためにはシステム導入時に、導入の意図や気をつけてほしいことなどをスタッフに説明し、目的を共有しておくと良いでしょう。

ここまでご紹介してきたとおり、セルフオーダーシステムの導入は、店舗運営の効率化を図るうえで非常に有効な一手ですが、さらに「キャッシュレス決済」と併用することで、その効果を最大限に引き出すことができます。

セルフオーダーシステムとキャッシュレス決済を組み合わせることで、どのような効果が見込めるのでしょうか。

店舗にとっては、決済業務の負担が大幅に軽減でき、現金の受け渡しやレジ締め作業が不要になるため、人的ミスを減らし、業務時間も短縮できます。お客さまにとっては、注文から会計まで一貫して非接触で完結するので、よりいっそう利便性やスムーズさを感じていただけます。

普段からキャッシュレス決済を使い慣れているお客さまにとっても、セルフオーダーシステムは親和性が高く、併用することでよりいっそう利便性やスムーズさを感じていただけるでしょう。

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今回は、セルフオーダーの概要とメリット・デメリット、そしてキャッシュレス決済との相乗効果について解説しました。セルフオーダーシステムは、店舗経営者にはもちろん、お客さまやスタッフにも大きなメリットを与えてくれる可能性があります。店舗経営を改善する大きな一手として、取り入れてみてはいかがでしょうか。